岳县工信字〔2025〕6号 A1类  同意公开

　　对365体育博彩:十四届四次会议第55号提案的

答    复

张斌等委员：

　　你们提出的《365体育博彩:加强手机套餐资费业务规范管理的提案》收悉。现答复如下：

　　一、套餐升级容易降级难

　　1、电信公司在用户套餐升级、降级办理途径的设置上是一致的，例线下实体门店、线上湖南电信公众号小程序（主界面）、线上10000客服等，确保无协议约定的用户提供同样的办理方式；为满足消费者的档次需求自由选择，办理档次设置上为最低5元/月。

　　2、联通公司365体育博彩:客户提出的套餐降级需求，只要符合公司现行的业务规则，均可正常办理。在此过程中，不存在人为设置阻碍或推诿不予办理的情况。相关业务规则已与业务系统深度联动，若系统因规则限制无法操作，一线业务人员亦无权限强制办理，确保操作的合规性与公平性。

　　二、资费不透明和诱导消费

　　1、电信公司销售人员在业务推介及成交交付上，有明确的二次解读、交付明白纸签字等严格要求，办理完成后系统同步会推送安装进度、套餐资费短信至用户手机上。销售过程中难免有个别能力参差不齐的网点及招聘的直销经理未完全按要求交付，事后稽核层面，分销售人员自查、省市不同层级的稽核，对交付不到位的网点工号予以关停工号整改。

　　2、移动公司在前台提供最新资费信息，并在线上app中也同步提供对应套餐资费详情。

　　3、联通公司确保各类资费及套餐的宣传单页在店内显著位置清晰展示。对于进店客户，工作人员必须主动、清晰、准确地讲解相关资费政策与套餐内容。在向客户推荐套餐时，业务人员严格遵循客户需求导向原则。首先会详细咨询客户的实际消费水平、流量及语音通话等具体需求，并据此推荐最匹配的套餐方案。联通公司承诺，不存在片面推荐高价套餐而忽视低价适用套餐的情况，所有办理均以客户实际需求为依据。

　　三、格式合同和垄断地位

　　在业务层面我电信公司一律遵照客户的需求提供相应的服务，并且在业务办理时都会提供业务告知书（包括套餐包含的产品、套餐的内容、约定期限、超出资费标准等），由用户签字确认同意后才可办理业务。所有涉及费用的销售品必须由用户本人同意后方可开通。业务合同均为全省统一标准模板，根据客户实际需求填写签订，对双方的责任及权利均有明确条款说明。

　　四、投诉渠道不畅

　　1、客户对各类服务问题有多途径进行申诉和反映，其中包含线下现场接待、线上客服、第三方监督等多途径申诉等。电信公司是全省集约化管理，线上和10000号或其他非现场服务问题，由省公司通过服务系统派单到下级分公司，岳阳县电信分公司销售服务部设服务主管一人，服务及投诉处理人员3人，负责全县客户服务问题的派单、跟踪及处理。服务人员接到上级派单后根据客户实际居住或业务使用地址下派到我公司属地支局进行实地了解情况及处理或电话与客户取得联系针对客户诉求针对性解决。同时，公司对所有渠道的申诉问题，规定了回单和处理结果反馈的时限要求，并将整体的客服工作分层级应用到了县公司、岗位人员、属地责任人的KPI和奖罚机制中。

　　2、移动公司非常重视客户的使用反馈，所有来厅提出使用问题和套餐异议的客户，前台有专人负责处理，确保解决客户的后顾之忧。

　　五、加强业务培训

　　1、移动根据政府要求已对厅店员工进行服务培训，重新调整人员配置，并在厅内单独配置了一名厅店经理负责厅内营销的管理，维护客户的选择保障。

　　2、为确保服务质量与业务规范性，岳阳县联通对新入职员工均实施系统化的专业业务知识培训。培训内容涵盖公司各类资费政策、套餐内包含资源等核心要素，并严格执行考核机制，确保所有人员均能熟练掌握并通过考核。在日常运营管理中，联通公司针对自有营业厅及合作渠道网点，每月均组织定期的业务知识考试。考试成绩直接关联员工个人月度绩效考核，以此持续强化业务能力。

　　感谢你们对手机套餐资费工作的关心和支持。

岳阳县工业和信息化局

　　2025年7月10日

　　承办负责人：易洛斌

　　承  办  人：朱娜   0730-7621064